Що потрібно сучасному відвідувачу, або як покращити сервіс музею? (Комарденко Л.З.)
Комарденко Л.З.
«А якби вам сказали, що це сфера шоу-бізнесу?
Д.Адамс про музей, 1986 р.
Музей — неприбуткова постійно діюча інституція, яка служить суспільству та його розвиткові й для цього збирає, досліджує, популяризує та експонує матеріальну та нематеріальну спадщину людства, а також об’єкти довкілля, з метою вивчення, навчання та для естетичного задоволення. Таку дефініцію музею дає Міжнародна асоціація музеїв (ІСОМ). Енциклопедичний словник Ф. Брокгауза та І. Ефрона (1897 р.) визначає музей як зібрання старожитностей. А Велика радянська енциклопедія (1935 р.) зазначає, що музей — зібрання предметів мистецтва чи природи, пам’ятників духовної чи матеріальної культури, які експонуються в певній послідовності. Ось так впродовж останніх 100 років трансформувалась функція музеїв. І сьогодні вибагливому відвідувачу вже не достатньо просто прийти в музей і щось побачити, його потрібно дивувати, давати простір для роздумів, надихати, надавати такі враження, які він більше ніде не отримає. І музей, ми переконані в цьому, має все для того, щоб задовольнити всі ці потреби. Більшість сучасних музеїв дедалі частіше відмовляються від традиційного амплуа храмів, готових дати однозначні відповіді на всі питання, й дедалі частіше стають місцем для представлення багатьох точок зору і залучення глядачів до їх осмислення [2, С. 336]. До того ж музеї ідеально вписуються в закони економіки вражень. У контексті цієї економіки пропонується відмовитись від традиційних відносин між компанією та клієнтами; замість цього компанія має стати «режисером вражень» а клієнти — «глядачами» [З, С. 1]. Але в нашому випадку не тільки глядачами, а ще й активними учасниками дійства. Музей не тільки розважає, а й активно залучає.
Найбільша і найактивніша категорія відвідувачів Херсонського краєзнавчого музею — учнівська молодь. Співробітники музею вже не перший рік проводять різноманітні інтерактивні акції, заняття, майстер-класи для своїх юних «глядачів». Саме такі заходи дарують дітям незабутні враження, які спонукають їх ще не один раз приходити до нашого закладу. Коли ми даруємо нашим відвідувачам враження, ми обов’язково беремо до уваги чотири аспекти: розвага, навчання, втеча від реальності та естетичне задоволення. В англійській мові навіть виникло нове слово для поєднання двох перших аспектів (розвага та навчання) — edutainment (“education” — навчання, “entertainment” -розвага). Тобто, хоч навчання і передбачає серйозне ставлення до самого процесу, воно зовсім не виключає того, що це може бути весело. Втеча від реальності характеризується більш глибоким ступенем заглиблення, «глядач» повністю занурюється у враження та активно бере у ньому участь (різноманітні квести, тематичні заняття, майстер-класи). Ну а про естетичний аспект і говорити не потрібно, бо відвідування музею безперечно передбачає отримання естетичного задоволення: чи від споглядання художніх витворів мистецтва, чи від почутої розповіді. Ми сміливо можемо сказати: «Так, ми продаємо враження!»
Доросла категорія наших відвідувачів не настільки охоплена нами і ми намагаємось якнайефективніше долучити їх до нашого музею. Саме тому і виникла ідея провести анкетування. Адже споживачі, щоб цікаво та змістовно провести своє дозвілля, зазвичай обирають з-поміж великої кількості варіантів і тому важко прогнозувати реакцію людини на пропозицію, не дослідивши його вподобання. Наше анкетування передбачало дізнатися більше про відвідувача, про його інтереси, про наші недоліки і, враховуючи всі ці фактори, створити унікальну пропозицію чи послугу, яку він зможе одержати тільки у нашому закладі. І нашим завданням є перетворити звичайний музейний простір в особливе місце, де будуть задіяні всі чотири аспекти вражень.
З анкети ми хотіли дізнатись про таке: вік відвідувачів, їх стать, що таке, на їх думку, музей, чого їм не вистачає в музеї, які види екскурсії їм подобаються, чи цікавлять їх лекції вихідного дня та театралізовані заходи в музеї. Анкетування проводилось протягом 3 місяців і було опитано 158 осіб. Опитування проводилося вибірково, адже не кожен відвідувач мав бажання заповнювати анкети. Підрахунок відповідей на перше питання анкети показав нам, що більшу частину наших дорослих відвідувачів складають особи віком від 25 до 45 років — 50%. Зазвичай це батьки з дітьми або невеликі компанії друзів. Студентів та пенсіонерів серед наших «глядачів» у двічі менше — 26% та 24% відповідно. За цю категорію відвідувачів нам доведеться ще чимало попрацювати. Адже ми маємо зайняти той сегмент ринку інтелектуальних та інших розваг, якого бракує тій чи іншій віковій групі.
Наприклад, молодь (до 25 років) свій вільний час здебільшого проводить у нічних клубах, дискотеках, кафе. Хоча 72% з цієї вікової категорії відповіла, що їм цікаво було б прийти в нічний час до музею на театралізовані заходи і лише 28% молоді не завітало б до музею. Звичайно, 100% конкуренції нічним клубам ми не зможемо скласти, але створення цікавих програм приверне до нас ще більшу увагу цих «глядачів». А ось з інтелектуальними розвагами в нашому місті у молоді виникають проблеми — у нас дійсно немає місць, де можна культурно відпочити. Ось цей сегмент ринку розваг ми можемо гідно зайняти. 95% опитуваної молоді бажає приходити до музею на цікаві лекції вихідного дня. Адже 70% з них сприймає музей як місце, де можна чомусь навчитись та знайти відповіді на запитання. На питання, чого не вистачає у нашому музеї, переважна більшість молоді відповіла, що кафе і місць для відпочинку — 42%, однаковому відсотку (26%) не вистачає цікавих дитячих програм та ексклюзивної сувенірної продукції, а 12% хотіли б путівник по музею. Щодо екскурсій, то 51% молоді надає перевагу інтерактивній екскурсії, яка б дозволяла їм бути активними учасниками: спілкуватись, відгадувати загадки, шукати відповіді на запитання. 44% -більш схильні до традиційної екскурсії, 7% — були б не проти аудіо-гіда, а 1% молодих людей взагалі вважає, що екскурсовод не потрібен. Цікаво, що за статевим принципом молоді люди до 25 років відвідують музей майже в однаковому співвідношенні — 51% жінок та 49% чоловіків.
За результатами анкетування відвідувачі віком старше 45 років складають 24% усіх опитаних. Так само як і попередня група відвідувачів більшість з них (58%) сприймають музей як місце, де можна чомусь навчитись та знайти відповіді на запитання. Хоча в анкетах більший відсоток вказав, що екскурсовод їм не потрібен взагалі (16%). На відміну від молоді нічні клуби та дискотеки не є місцем дозвілля людей цієї групи опитуваних. Проводити свій вільний час вони б хотіли на лекціях вихідного дня — 76% респондентів. Більшість з цієї вікової групи (71%) взагалі відмовились відвідувати нічні театралізовані заходи. А різниця між прихильниками традиційної та інтерактивною екскурсіями досить незначна: 42% — бажають екскурсію традиційну, а 39% — інтерактивну. Як показує музейний досвід «глядачі» з цієї групи із задоволенням брали участь у різноманітних музейних акціях: чи то «Ніч у музеї», чи то акції до Дня закоханих. Для більшої зручності цій категорії відвідувачів бракує путівників по музею (32%) та цікавих дитячих програм (21%).
Найбільша за кількістю група наших відвідувачів складається з осіб віком від 25 до 45 років. Здебільшого це сімейні пари з дітьми. І звичайно ж, що цій категорії відвідувачів бракує цікавих дитячих програм (39%), лекцій вихідного дня (81%), путівників по музею (29%), кафе та місць для відпочинку (20%). Розробляючи програми вихідного дня для таких «глядачів», потрібно враховувати той факт, що розважитись прийшли не лише діти, але і їх батьки. Ідеальним взірцем для наслідування стратегії побудови розваг вважається «Діснейленд». «Идея Диснейленда очень проста. Это будет место, где люди обретут счастье и получат знания. Это будет место, где дети и родители будут приятно проводить время в обществе друг друга; где чителя и ученики достигнут понимания и по-новому взглянут на обучение и образование» [цитата з Bob Thomas, Walt Disney: an American Original]. Дорослі не мають бути пасивними спостерігачами дійства, вони повинні бути активними учасниками всього, що відбувається. І тільки позитивні емоції, викликанні враженнями від захопливої гри, заняття, квесту чи подорожі, гарантують нам неодноразове повернення цих відвідувачів до музею. До того ж це підтверджується цифрами: 56% осіб хотіли б брати участь у інтерактивних екскурсіях і 57% — у нічних театралізованих заходах.
Якщо робити загальний аналіз анкетування, жінки нас відвідують частіше, ніж чоловіки — 63% проти 37%. Музей місцем для відпочинку вважає 22% респондентів, 65% сприймає музей як місце, де можна чомусь навчитись та знайти відповіді на запитання, гостей міста до нас приводять 24% відвідувачів і лише 4% визнали, що музей — місце, де не можна голосно розмовляти та торкатись експонатів. У наш час гаджетів та розвитку інноваційних технологій, можна сміливо користуватись цією можливістю якнайширше: щоб не писати розгорнуті етикетки, можливо клеїти QR-коди біля цікавих експонатів та раритетів. В них можна давати повну інформацію на декількох мовах і навіть влаштовувати квести з різноманітними загадками.
У літній період велика кількість відвідувачів скаржилась на задуху та спеку у експозиції. Ця проблема нам давно відома, але, на жаль, через брак фінансування вирішити її наразі неможливо. Кафе та місць для відпочинку бажає 20%, цікавих програм для дітей — 27%, усміхнених облич — 11%, ексклюзивної сувенірної продукції — 19%, путівників по музею — 22%. Звичайно ж у нас має бути ексклюзивна сувенірна продукція, яку можна придбати тільки в нашому музеї. Адже люди купують сувеніри як матеріальне свідоцтво про власні враження. Якщо ми хочемо пропонувати унікальні враження, сувеніри мають бути відповідними.
Цікаві лекції вихідного дня готові відвідати 84%, а 16% опитуваних вважають це нецікавим. Щодо музейної екскурсії: 52% обирають інтерактивну екскурсію, 40% — традиційну, 15% потрібен аудіо гід, а 8% вважають, що екскурсовод не потрібен взагалі. Питання щодо нічної театралізації не залишило байдужими 55% респондентів, решта 39% не готові приходити на подібні заходи.
Отож наш «глядач» готовий сприймати всі сучасні тенденції, віяння, зміни. І наше завдання — запропонувати йому захопливі та пам’ятні враження і завжди пам’ятати, що обслуговування гостей є відповідальністю кожного працівника музею, незалежно від типу його обов’язків. Успішні музеї навчають працівників спілкуватися з відвідувачами, щоб заохотити їх до активної участі. І як стверджують автори книги «Музейний маркетинг і стратегії», люди, які шукають більшого наповнення свого життя інтелектуальним, естетичним, духовним, чарівним, радісним і трансформуючим досвідом, обов’язково відвідують музеї [2, С. 340]. І хоча вікіпедія стверджує, що термін «шоу-бізнес» відноситься до таких сфер розваг, як кіно, театр, музика, телебачення, незабаром ми зможемо зайняти гідне місце у сфері інтелектуального дозвілля.
Список джерел та літератури:
- Ахунов В. Гаджеотаж и гаджетомания//Мир музея. — 2012. — № 5. — с. 18-21.
- Котлер Н., Котлер Ф., Котлер В. Музейний маркетинг і стратегія: формування місії, залучення публіки, збільшення доходів і ресурсів / Пер. з англ. Т. Олійник, Т. Пирогова, С. Рябчук, Р. Свято. — К.: ВД «Стилос», 2010 — 528 с.
- Пайн Дж.,.Гилмор Дж «Экономика впечатлений. Работа — это театр, а каждый бізнес — сцена”.-М.: Издательство «Вильямс», 2005 — 173 с.